在全区一季度12345工作会议上的讲话
集宁区常务副区长么海明
（2024年4月3日）

按照会议安排，现将一季度12345热线工单办理情况通报分析如下：
一季度，我区共接办企业、群众有效诉求工单9521件，签收率、响应率100%，办结率97.38%，解决率94.59%，满意率95.05%。（备注：全市解决率96.13%，满意率96.21%，办结率97.91%，响应率97.45%）
（一）诉求量方面。一季度，接办工单总量9521件，较去年同期下降20.84%，较去年第四季度下降34.22%，主要原因是直办工单占比提高。从投诉类型看，求助类工单7410件，占比77.83%；建议类工单2055件，占比21.58%；投诉类工单41件，占比0.44%；举报、咨询及无效工单15件，占比0.15%。工单处理总量1.8万次，同比下降31.3%，环比下降68.9%，处理量前五位的单位是住保中心（3333次）、市政服务中心（2455次）、住建局（1974次）、融泽水务公司（1019次）、市场监督管理局（552次）。
备注：以下“四率”共排名56个单位。
（二）解决率方面。一季度，解决工单8770件，解决率94.59%，其中民委、残联、察哈尔税务局、战役纪念园、农牧水利局、国资委、不动产登记中心等8个单位解决率保持100%，45个单位解决率高于全区平均值，解决率排名后五位的是吉盛泰公司（92%）、工信局（90.47%）、自然资源分局（89.74%）、司法局（88.88%）、财政局（88.39%）。
（三）满意率方面。一季度，满意工单8813件，满意率95.05%，其中战役纪念园、农牧水利局、国资委、民委、察哈尔税务局、残联等7个单位满意率保持100%，42个单位满意率高于全区平均值，满意率排名后五位的是人社局（93.13%）、住建局（92.21%）、社救中心（91.67%）、自然资源分局（90.91%）、文旅体局（90.79%）。
（四）办结率方面。一季度，办结工单9272件，办结率97.38%，其中住建局、教育局、城投公司等33个单位办结率保持100%，43个单位办结率高于全区平均值，办结率排名后5位的是白海子镇（97.41%）、常青街道（97.1%）、桥西街道（96.96%）、文旅体局（90.56%）、工信局（88.88%）。
（五）办理时长方面。一季度，工单办理平均时长2.85天，20个单位办理时长低于全区平均值，融泽水务公司（969件）、市场监督管理局（562件）、住保中心（2052件）、住建局（767件）等工单量大的单位办理用时较短，区司法局（2件）、退役军人事务局（6件）、文旅体局（48件）、财政局（41件）、消防救援大队（69件）等工单量小的单位，平均办理时长超过5天。
（六）知识库建设方面。一季度，全区新增知识库条数8956条，现有知识库条数约1.4万条，其中，市场监督管理局、税务局、住建局、人社局、市政中心等29个部门知识库上传工作较好，交警大队、泉山街道、公交公司、白海子镇、桥东街道等部门上传知识库条数少，工单数量和上传知识库条数不匹配。
（七）自治区抽检方面。1月份，自治区抽检工单127件，未解决、不满意工单有125件，解决率11.8％、满意率13.19％、办理响应率66.66％，成绩不理想。2月份，自治区抽检工单428件，未解决、不满意工单有17件，解决率96.02%、满意率96.26%、办理响应率98.36%，提升明显。未解决、不满意工单中，商务局4件、住建局4件、人社局3件、市政中心2件、融泽水务公司2件、市场监督管理局1件、桥东街道1件。
总体上，一季度，通过高位推进、强化调度，落实制定的“提升服务质效十条措施”“热线工作管理办法”等举措，压紧压实“领导、部门、工作人员”三